Mükemmelliği Paylaşmak Işığında Banka 2014 Hedefi: Müşteri Memnuniyet Artışının Sağlanması

 

22.Kalite Kongresi, “Mükemmelliği Paylaşmak” teması ile 12-13 Kasım’da tamamlandı.

2010 yılından beri Banka Personelinin de iştirak ettiği kongre Kalder – Türkiye Kalite Derneği tarafından organize ediliyor.

 

Peki, kim bu Kalder?

 

90.lı yılların başında Türk Firmalarının Dünya Ekonomisinde söz sahibi olabilmesi ve diğer ülke firmaları ile rekabet edebilmesi için oluşturulmuş bir dernek, Kalder.

Koç, Sabancı ve Eczacıbaşı gruplarının ağırlıklı olduğu, TÜSİAD Derneği tarafından destekleniyor.

 

Kalder’in kurulması ile beraber Türk Firmalarının Kalite Yolculuğu başlıyor. Kaliteye yapılan yatırımlar, alınan eğitimler ve sektörün takip edilmesi neticesinde de hem Türkiye’de hem de Avrupa’da firmalarımız başarıdan başarıya koşuyor.

 

Başarı nedir peki?

 

Başarı, Kalite Yolculuğunun geçtiği zorlu yollarda saklı.

22. Kalite Kongresinin teması Mükemmelliği Paylaşmak idi. Ama biz bu mükemmelliğe gelinmeden önceki adımları izlersek başarının nasıl geldiğini de anlayabiliriz.

 

Bosch Bursa Firması mükemmelliği yakalamış bir firma. Aynı şekilde yerli ilaç firması Bilim de öyle. Yani hem Türkiye’de hem Avrupa da mükemmellik ödülleri ile başarılarını taçlandırmış firmalar.

 

Firma yöneticilerinin ortak fikri, mükemmelliğin kolay gelmediği. Emek vermek, planlamak gerekiyor. Bosch Firması bugün gelinen noktaya 3 adımda, Bilim Firması ise 4 ana adımda gelmiş. Ancak tek bir tabloda iki firmanın ana temalarını aşağıdaki gibi toplayabiliriz.

 

1.ADIM

Kalite Değerlerinin Oluşturulması

2.ADIM

Kalite Değerlerinin işlenmesi

3.ADIM

Mükemmellikte Sürekliliğin Sağlanması

Kalite eğitimlerinin alınması

Değişim yönetiminin yapılması

Kurum kültürünün oluşturulması

Firma faaliyetlerini oluşturan tüm süreçlerin çizilmesi

Süreçlerin geliştirilmesi

Öğrenen organizasyonlar

Öneri sisteminin oluşturulması

Öneri süreçlerinin etkin hale getirilerek, katma değer sağlayacak önerilerin süreç geliştirme faaliyetlerine aktarılması

Süreç geliştirme fonksiyonları devam ederken İnnovasyon fikrinin gündeme alınması

 

 

Yeni iş yapış şekillerinin oluşturulması

 

Bosch Firması Kalite yolculuğunda kurum içinde  “Anla, Anlat, Özendir ve Başar” sloganını kullanıyor.

Bilim Firması 2. Adımda Kalite ödüllerinin gelmeye başladığını belirtiyor.

 

Bilim Firması kalite yolculuklarındaki bazı taşları ise şöyle sıralıyor;

 

• Müşterilere de neler yapabileceklerini gösterdik.

(Yani sistemi kurmak yetmeyebiliyor. Gerekirse müşterilerinize yol göstermek, onları Kalite çemberine almanız gerekiyor. Bu durum bir bankaya, bankanın müşterilerine uygulanamaz mı ?)

(İkinci bir dip not olarak 2006 TNS Pıar firması tarafından yapılan Banka sektör araştırmasında katılım bankaları müşterilerinin dörtte üçünden fazlasının katılım bankalarından herhangi bir beklentisinin olmadığı fark edilmiş. Yani özellikle katılım bankacılığı müşterileri için mükemmellik yolculuğu henüz keşfedilmemiş görünmekte olup buda katılım bankacılığındaki müthiş fırsat olarak görülebilecek bir husus)

• Düşünce tarzını değiştirmeye çalıştık.(Firmayı oluşturan tüm personel, temizlik görevlisinden, şirket Ceo. suna kadar tüm personel projeye dahil edilmeli)

• Balance scorecard yöntemi ile yönetim şirket performansını ölçmeye başladı.

(Birimlerin finans/müşteri/süreç ve personel adımları gözetilerek hazırlanan karneler ile yönetilmesi.)

• Organizasyon yapısını uygun hale getirdik.

• Sürdürülebilirlik ile süreci devam ettirdik.

 

Bilim İlaç Firması İşletme Direktörü sürecin son adımına kalite değerlerinin en can alıcı noktalarından biri olan “Müşteri Memnuniyeti” ni ekledi. Yani kısaca atılan tüm adımlar size mutlaka müşteri memnuniyetini getirmiş olmalıydı.

 

Mükemmellik yolculuğunu Banka 2014 hedeflerinde biri olan “Müşteri Memnuniyeti “ adımında durdurarak, Banka’daki Kalite faaliyetlerinin ne durumda olduğuna bir bakalım.

 

Banka 1998 yılında ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi belgesine hak kazanmış bir banka. Kalitenin 6 temel prensibi (Liderlik , müşteri odaklılık , tüm çalışanların katılımı , süreç yaklaşımı ,sistem yaklaşımı , sürekli iyileşme)  kalite belgesinin alınması aşamasında kuruma kısmen de olsa yerleştirilmiş.

 

Kalite prensiplerinin olmazsa olmazı “Liderlik” kuralı.

Bir kurumda kalite faaliyetlerinin oluşturulabilmesi veya sürdürülebilmesi için mutlaka üst yönetimden bir lider olması gerekiyor. Banka için bu lider Mahmut Bey olmuş. Mahmut Bey kalite faaliyetlerinin uygulanması noktasında üst yönetimden gereken desteğin alınmasını sağlamış.

1998 -2011 yıllarını kapsayan bu dönemde Kalite Faaliyetlerinin 2.adıma geldiği söylenebilir.

 

Bu dönemde;

 

• Süreçlerle yönetim adına, banka süreçleri tanımlanmış,

• Süreç geliştirme çalışmalarında son dönem yalın altı sigma modeli uygulanmış,

• Üst yönetim ile kalite toplantıları rutin olarak yapılmış ve etkin aksiyonlar alınmış,

• Müşteri memnuniyeti araştırmaları yapılmış,

• İç müşteri ve çalışan bağlılığı araştırmaları yapılmış,

• Norm kadro çalışmaları yapılmış,

• Kalite eğitimleri verilmeye başlanmış.

• Öneri sistemi oluşturulmuş,

• Kalite dokümantasyon sistemi kurulmuş,

• İş sürekliliği konusunda alt yapı oluşturularak, kalite belgesi alınmış.

 

Kısaca kalite yolculuğunda hızla yol alan Banka 2.adıma kadar yükselmiş ancak 3. adıma geçememiş.

.

Hatta daha da kötüsü Kalite Müdürlüğü’nün servise indirgenmesi ve özellikli faaliyetlerinin İş ve Ürün Geliştirme Koordinatörlüğü altına alınması, daha sonra da lağvedilmesi sonucu 2. adımda da kalamamış ve muhtemelen 1. adıma gerilemiş.

Bu gerilemenin sebebi bizce 2 ana maddeden kaynaklanmakta;

 

1. Kalite faaliyetleri konusunda Üst Yönetim desteğinin alınamaması.

(Üst Yönetim desteğinin, yapılan çalışmalara destek verilmesinin yanında, çalışmalara bizzat katılmayı da gerektirdiği unutulmamalıdır.)

1. Mükemmellik yolculuğunun 3. adımındaki “Sürdürülebilirlik” kavramının Banka’da yerine getirilememiş olmasıdır. Yani 3.adım görülemediği için bu adıma geçilememiştir.

 

Banka için durum tespitinin ardından neler yapılabileceği ise şöyle sıralanabilir;

 

1-Donanımlı, yeni nesil insan kaynağı ile Kalite Servisi tekrar ayağa kaldırılmalı,

2-Kalite temel prensipleri Banka’da yeniden yapılandırılmalı.

3-Mükemmellik yolculuğunda 3 - 5 ve 10 yıllık uzun vadeli planlamalar yapılmalıdır.

 

Atılacak tüm adımların ana ilkesi ise:

 

Banka Müşteri Memnuniyetinin Sektördeki en iyi seviyeye getirilmesi olmalıdır.

 

Bu konuda rakamlara bakmak gerekirse;

2000 yılında Taylor Nelson Sofres Pıar firmasına yaptırılan müşteri memnuniyeti araştırmasında;

Banka tatmin oranı %75 tespit edilmiş ve bu değer şu şekilde ifade edilmiş;

“Bankanın’ın söz konusu tatmin puanı, Foqus metodu ile banka sektöründe gerçekleştirmiş olduğumuz diğer çalışmalarda elde edilmiş olan tatmin puanları ile karşılaştırıldığında da çok başarılı değildir. Türkiye’de son 4 yıl içinde çeşitli küçük-orta ölçekli bankaların müşterileri ile yaptığımız çalışmalarda müşteri memnuniyeti 100 üzerinden ortalama 80 puan olarak belirlenmiş, yine aynı dönemde büyük ölçekli bankaların müşteri memnuniyeti ise ortalama 100 üzerinde 76 olarak belirlenmiştir. Dolayısıyla Bizim Bankanın Türkiye geneli müşteri memnuniyeti puanı sektörel karşılaştırmada banka sektörünün altında kalmıştır.”

 

Bu veriler 2013 yılı verileri ile karşılaştırıldığında, Banka’nın 13 yıllık serüveni sonunda müşteri memnuniyeti konusunda ne denli başarılı olduğu görülebilecektir.

 

Dipnot: Banka için her dönem çeşitli araştırmalar yapılmış, yüksek tutarlar ödenmiş olmasına rağmen bu araştırmalar için;

• Araştırma sonuçları günümüze dek saklanamamış,

• Araştırma sonuçları kullanılarak ne tür stratejik hedef belirlenmiş görülememiş,

• Tespit edilen hususların giderilmesi veya iyileştirilmesi için ne tür aksiyonlar alınmış,

• Alınan aksiyonların neticesinde ne tür başarılı veya başarısız sonuçlar alınmış,

 

Konuları bilinememektedir. Bu durumun giderilebilmesi için;

Banka bilimsel araştırmalar merkezi türünde bir servis oluşturulması ve tüm araştırmalarda bu servisin aktif rol alması sağlanması düşünülmelidir.(Veya bu görevin kalite servisine verilmesi de düşünülebilir.) Bu sayede tüm veriler tek bir noktada toplanmış, sonuçları takip edilmiş ve verilerin bir sonraki yönetimlere aktarılması sağlanmış olacaktır.

 

Banka ve kalite macerasından tekrar 22. Kalite Kongresine geri dönüyoruz.

Ne demiştik, evet mükemmellik modeli.

 

Bosch ve Bilim Firmalarının kalite yolculuğundan bu sefer Alman Rıcoh ve Vaillant Firmalarına geçiyoruz.

Rıcoh Firması tanıtımında mükemmellik yolculuklarının yani EFQM mükemmellik ödüllerine ulaşmalarının yaklaşık 10 sene sürdüğünü belirtti.

Ödülün çok önemli olmasına rağmen daha da önemli şeyin mükemmellik yolculuğunun “Müşteri Memnuniyetini” artırması olduğunu belirttiler.

 

Bu kapsamda Rıcoh Firması şu sonuca ulaşmış: “Duygusal müşteri tutma değeri arttıkça karlılıkta artıyor”

Yani firmanıza kendini yakın hisseden müşterileriniz arttıkça karlılığınızda artar.

Sonrasında ise duygusal müşteri sayısı nasıl artar? Sorusu gündeme geliyor. Firmanın verdiği cevap bizleri pek şaşırtmıyor:

İmaj ve performans

Kısaca firmanın imajı (Güvenilirlik, kalite değerleri, sürdürülebilirlik vb.) ve iş yapış şekilleri ne kadar sağlamsa duygusal müşteri sayısında o kadar artış oluyor.

 

Kongrenin bu noktasında tekrar Bankaya dönüveriyoruz. Banka duygusal müşterisi Türkiye için %5-6 oranında bir kesimin içinde kalıyor. Bu durumda Banka duygusal müşterisini göz ardı edip , %94-95 lik müşteri grubuna mı yönelmeli acaba diyor insan. Banka stratejistleri için zor bir soru. Duygusallıktan modern çizgiye geçiş kararı.

Ama duygusallığın da müşteri gözünde imaj ve performanstan kaynaklı olduğu unutulmamalı tabi.

 

Vaillant Firması da mükemmellik modelinde ilk adımlarını süreçlerini “Müşteri odaklı” olarak güncellemekle başladıklarını belirtti.

Ancak burada yaşadıkları önemli bir konu olduğunu da hemen belirttiler. Almanya süreçlerle idare edilirken, Türkiye’de duygusallığın önem kazandığını belirttiler.

Örneğin Türkiye’de “Tavsiye” diye önemli bir kavram olduğu ve firmanın müşteri kazanmak için en çok başvurduğu yöntemin bu olduğunu belirttiler. Yani Türk İnsanı komşusunun tavsiyesi ile ürün veya hizmet alıyordu. O zaman firma kaliteli hizmetini, olumlu tavsiye alabilmek yönüne çevirmiş.

 

Ne yapmış?

 

Mesela kendilerine gelen şikâyetleri satışa çevirmek için yöntemler geliştirmişler.

Ve sonuç, müşteri memnuniyeti, devamında tavsiye ve yeni müşteri kazanımı.

Hemen aklımıza bankamız geldi.

• Müşteri şikâyetlerini nasıl satışa çeviririz?

• Müşterilerimizin bizi yakınlarına tavsiye etmesini nasıl sağlarız?

 

Örnek uygulamalar olunca yolunuzu daha rahat görebiliyorsunuz değil mi? Almanlar olayı çözmüş, bize sadece modeli bankamıza uygulamak kalıyor.

 

Kongrenin açılış konuşmasını Starbucks Kahve Firmasının kurucu eski başkanı Howard Bey yaptı. Yazımda isimlerden pek bahsetmedim ama bu isim akılda kalıyor gerçekten,eski reklamları hatırlatan bir isim.

Konuşmasında yaşadıklarından güzel örnekler verdi. Ancak burada sadece en önemli örneğinden bahsedeceğiz.

 

Kongrenin ana teması “Mükemmelliği paylaşmak” Howard Bey Starbucks yönetiminde iken tüm aksi görüşlere rağmen yöneticilerinden Diana adlı bir bayanın getirdiği yeni bir ürünü desteklediğini anlattı. Yöneticilerine rağmen Diana’ya şans vermiş ve bu ürün ile bugün dünya pazarındaki satışlarının %20.sini kazanmışlar.Yani??

Yani mükemmellik tek başına olmuyor. Tüm personel desteği gerekiyor. Herkes bilinçlenmeli, rolünü gereğince oynamalı. O zaman başarıya ulaşıveriyorsunuz.

Diana kendine verilen rolü iyi oynamış, en iyi bildiği konuyu geliştirmiş, ısrar etmiş, Howard’ı zor da olsa ikna etmiş ve Howard da elini taşın altına koymuştu.

Howard bu olay sonucunda şöyle demeye başlamış, yeri silecek sopayı, bırak yeri silecek kişi seçsin…

Kongreden gene dönüyoruz Bankaya.

İki gün öncesine,

Yer: İnsan Kaynakları Grubu Genel Müdür Yardımcısı Hakan Bey’in Odası, Hakan Bey Banka 2014 Hedeflerinden bahsediyor ve örnek veriyor:

“İstanbul’a gelen ünlü golfçü Tiger Woods.Peki bu zengin adamın en önemli özelliği nedir”?Cevabı da Fatih Bey veriyor.”Bu adamın en büyük özelliği hangi noktada hangi sopasını kullanacağını bilmesi.”

Evet, örnek hedeflerin seçilmesine yönelik bir örnek idi.

Ama kongrede gelen örnekle de pek bir güzel uyuyordu doğrusu.

Birleştirirsek bir hedefe ulaşmak istiyorsanız takım oyunu içinde, iş bölümü yapılarak ilerlemelisiniz. Hedefe ulaşmak için doğru sopayı seçmek lazım, ama seçimi de mutlaka o işi gerçekleştiren yapmalı sonucu çıkıyordu.

 

 

Şimdi tamda yazının sonuna gelmişken kongrenin kapanış toplantısında sahne alan Joınt Commıssıon Denetim Firmasının sunumundan da bahsetmek gerekiyor.

Joınt Commısıon,sağlık sektöründe denetim yapan bir firma. Amaçları standart oluşturmak, geliştirmek,kaliteli çözümler üretmek ve üyelerini denetlemek.

Firma mükemmellik için neler olması gerektiğini şu şekilde açıklıyor;

 

• Yüksek güvenli organizasyonlar (Sağlık açısından)

• Süreç Geliştirme

• Kurum Kültürü

• Mevcut durumun tespit edilmesi

• Değişim yönetimi

• Liderlik

• Yeni çözümler

• Stratejiler

• Süreç geliştirme metodlarının uygulanması

(Yalın yöntemi ile atıl zamanın tespit edilmesi,

6 Sigma yöntemi ile de hata olasılığının azaltılması sağlanmış. 6 Sigma yöntemi ile hata olasılıkları azaltılmış. Böylece Banka için önemli bir husus müşteri şikâyetleri azaltılmış. Yani Müşteri Memnuniyeti sağlanmış.

 

 

Kongrenin ana teması diyorduk, mükemmelliği paylaşmak diyorduk. Bu sefer de mükemmelliğe ulaşanların paylaşımı önemli idi tabii. Birçok firma canlı örnek olarak kendi yaptıklarını anlattılar. Nasıl başardıklarını, müşterilerini nasıl memnun ettiklerini, nasıl süreç izlediklerini, bize de not almak düştü.

 

Kongrenin leziz tatları ve bedavaya(!) satılan hediyelik eşyalarını keşfederken not almak da zor oldu tabi..

 

Kongreye gönderenden de, parasını ödeyenden, Allah razı olsun diyerek notlarımıza son veriyoruz.